El cliente siempre tiene la razon....excepto cuando no la tiene.

El otro día me tocó pasar por una situación bastante incómoda: la del cliente. Como mencioné en mi primera entrada, mi trabajo requiere aparte de preparar un buen café una buena atención al cliente, y nuestra política ante ellos y sus inquietudes es "just say yes (sólo di que sí)". En caso de que algo no les guste, simplemente se les cambia con una sonrisa en la cara. Para saber cómo proceder en estos casos incluso tenemos manuales....manuales para enseñar cosas tan sencillas como mirar a los ojos al cliente mientras se le habla, sonreir, saludar y despedirse. Todo esto, a mi parecer, debería hacerse practicamente por osmosis. Simplemente piensa en el cliente como en tí mismo y trátalo como a tí te gustaría ser tratado.

El problema entra cuando el cliente SABE todo esto y se aprovecha de la situación, reclama por cosas que estan fuera del control de uno o incluso piden descuentos "por ser yo" o "porque en Santiago es mas barato" o "porque en la tienda en la que yo compro siempre me hacen descuento". Es complicado tener que encontrar una forma implícita de decir que no sin quedar mal con el cliente, cuando uno lo único que quisiera decirle es "NO. Aquí hay vaselina, métase el vaso por donde le quepa". Es por esto mismo que cuando uno se ve en la posición del cliente trata de no aprovecharse de las circunstacias, pero sin perder a la vez los beneficios que traen el ser cliente frecuente de un lugar.

Entonces...llego yo a un lugar que suelo frecuentar al menos una vez al mes donde compro ropa y accesorios, compro dos prendas de vestir (una con un 30% de descuento al pagar con efectivo) y dos acccesorios. Pregunto si es necesario que vaya a sacar plata al cajero para recibir el descuento y me dicen que no, que al pagar con tarjeta de débito tambien se aplica el descuento. Ok. Todo bien. Puras sonrisas hasta entonces. Se realiza la compra, gasto 35.000 pesos en una pasada, se me informa que dispongo de diez días para realizar cambios, me despido y me voy. Llego a mi casa, me pruebo mis nuevas adquisiciones y me doy cuenta de que a una de ellas no le voy a sacar tanto provecho como pensaba. Decido cambiarla, asi que pongo en una bolsa, como buena clienta, la boleta junto con dicha prenda. Cuatro días después llego a la tienda a realizar el cambio. Cambia la cara en la tipa que me atiende. Ya no son solo sonrisas. Me dice "A ver amiga, qué te dije yo? que sólo por ser tu te iba a permitir pagar con tarjeta de débito y conservar el descuento, y ahora me quieres cambiar el producto? No pues amiga, asi no funciona la cosa. Te lo vas a tener que llevar a la casa nomás, por que el cambio no está permitido. Cuántas veces has venido cambiando productos? No no no, no hay cambios."

PERDON? "sólo por ser tu"? Yo incluso les ofrecí pago en efectivo. A mi NUNCA se me informó que no podía realizar cambios, sólo que tenia diez días para efectuarlos. Fue tal el cambio en la cara de la tipa que me atendió que entré en modo "sólo dí que sí". La calmé, le dije que no importaba y me fui. Camino a la casa me dí cuenta de algo: YO ERA LA CLIENTA. Si había alguien con derecho a reclamo ahí era yo.Si a alguien le tenian que decir que sí era a mi. Esto demuestra un punto que al parecer yo no tengo incorporado en mis libros: El cliente siempre tiene la razón, excepto cuando no la tiene. En caso de no tener la razón, proceda a actuar como si usted fuese el cliente: reclame a discreción.

Vale la pena destacar que hoy volví a la tienda a reclamar la anulación de la venta. Después de diez minutos de discusión y más complejo de "sólo di que sí" por mi parte, le dejé clarísimo a la dueña de la tienda (que para desgracia mía es socia de la tipa que me atendió pésimo y la defendió como gato de espaldas) que la atención al cliente dejaba bastante que desear y que nunca más volvería a comprar ahí. La plata la recuperé, pero mi dignidad sufrió las consecuencias. He adquirido un nuevo respeto por la atención a cliente que brindo.